Войти

Выполните вход с помощью электронной почты. Если вы не помните свой пароль, воспользуйтесь восстановлением пароля

Восстановить пароль
Восстановление пароля

Введите свой адрес электронной почты ниже.
На него придет ссылка для смены пароля.

Регистрация

Чтобы зарегистрироваться, пожалуйста, заполните поля ниже

совладелец сети ресторанов «Мясо&Рыба»; владелец агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

Профиль
46
15.08.2019
365 дней после открытия Управление

Кто ворует в ресторане? И что можно украсть

Пройдемся по всем «опасным» позициям

Официант

Он способен воровать у гостей и у заведения. У первых, например, когда в счет вбивают лишние блюда, а потом их на кассе удаляют. Он может перенести в один счет какие-то блюда с другого открытого стола, а затем также на кассе вернуть их обратно — при закрытии кассы и снятии отчетов переносы, как правило, не фиксируются, так что воровство остается незамеченным. В результате и первый стол заплатит за эти дополнительные блюда, и второй, а разница останется у официанта. Для заведения это вполне безопасно: крадут не у него, а у гостей. Единственный ущерб для ресторана — это может отпугнуть гостей.

Опытные официанты знают, у каких посетителей можно практически безнаказанно воровать: большие компании, не очень трезвые гости, высокий счет. Особенно часто в зоне риска – небольшие банкеты на 10–15 человек.

Официант может подкладывать «хвосты». Если счет большой, то он печатается на нескольких чеках, и бывает так, что последнее блюдо в счете находится внизу одного чека, а общая сумма — вверху следующего. Он копит эти последние страницы чеков, а потом подкладывает их к чужим счетам. Гость никогда не будет вручную пересчитывать сумму счета, он посмотрит на список блюд, поймет, что все они соответствуют тому, что он заказал, и спокойно оплатит итоговую сумму. Естественно, она не должна сильно превышать настоящую: если человек поел на 2500 рублей, то 2800 он легко отдаст, а вот сумма в 5000 рублей его смутит.

Никто из гостей не будет сверять дату и время на разных страницах счета. Поэтому «хвосты» — весьма популярный способ: у набивших руку официантов в подсобках хранятся стопки таких вот оставшихся «хвостов» на любые суммы: 5000, 8000, 15 000 рублей, остается только выбрать подходящий и подложить.

Но все эти способы не прокатят, если гость будет расплачиваться карточкой.

В целом воровство у гостей никак не сказывается на выручке ресторана, да и относительно безнаказанно для официанта. Если его поймают, то максимум поругают.

Как правило, начальство думает, мол, раз ворует не у ресторана, значит, не очень страшно (но это, естественно, не так: если сотрудник ворует у гостей, то он будет воровать и у заведения).

Поэтому за воровство нужно безоговорочно увольнять.

Намного хуже, если официант крадет у самого заведения. Для этого ему нужны либо союзники, либо полное отсутствие какой бы то ни было системы учета. Второе сейчас встречается все реже и реже, рестораны давно компьютеризированы, и ситуации, когда официант прибегает на кухню и кричит: «Мне два стейка!», а кухня и бар работают не по чекам и никто ничего не фиксирует, чрезвычайно редки.

На кухне официант может договориться с шефом, с су-шефом, с горячим или холодным цехом — в зависимости от того, насколько в конкретном ресторане слабо поставлена система контроля.

Если воровство происходит через шеф-повара, то деньги распределяются пополам между работниками кухни и зала: кухня делится с шефом, а официант в свою очередь с менеджером. То же самое бывает при воровстве совместно с баром — официант вступает в сговор с барменом и потом также делится с ним.

Но полдела — найти союзников, главное при воровстве в зале — взять деньги с гостя в обход кассы. Самый простой способ, не требующий сговора с менеджером или кассиром, — озвучить счет устно. Но он срабатывает далеко не во всех ситуациях и практикуется в основном на постоянных клиентах, потому что незнакомые гости, как правило, потребуют чек или, того хуже, вызовут менеджера.

Постоянные же гости, которых официант знает в лицо и по именам, которых он много раз хорошо обслужил, которые ходят «на него», зачастую без вопросов отдадут деньги безо всяких чеков. При этом гость может понимать, что тут дело нечисто, но фактор благодарности и личного контакта сглаживает это ощущение. Да и к тому же посетителю не очень интересно, куда идут его деньги — в кассу ресторана или в карман официанта.

Официант может не пробивать через кассу только часть счета — это более безопасный для него способ воровства, и встречается он чаще.

Допустим, гости поели-попили, а официант приносит счет, где напитки не пробиты, и говорит, что произошел сбой системы (сломалась касса, завис компьютер), поэтому часть блюд не пропечаталась, и либо дописывает их от руки, либо вообще озвучивает итоговую сумму вслух. Гостю, по большому счету, все равно, потому что обсчитывают в данном случае не его, а ресторан. Обычно так «замалчиваются» чай, кофе, коктейли, то есть те позиции, которые сложнее проконтролировать при учете в баре.

Бармен

Если официант может воровать самостоятельно, без сговора, то бармен имеет такую возможность только на активной стойке, то есть когда гость сидит и расплачивается непосредственно у бара. На пассивной без сообщника ему не обойтись.

На активной стойке возможностей своровать намного больше, чем у официанта в зале. Когда человек делает заказ у бара, особенно в клубах, он очень редко требует чек — расчет происходит в основном «в объяву», то есть устно.

Иногда бармен все же вынужден пробивать чеки на активной стойке: либо он знает, что за ним смотрят в камеру или из зала, либо просто перестраховывается. В таком случае, приняв заказ, он просто пробивает что-то в кассе, а потом распечатывает некий чек. Но что в этом чеке? Это может быть кола вместо Лонг-Айленда или Ром кола либо какой-то один ингредиент вместо всего коктейля.

Часто при большой загрузке несколько барменов пробивают все свои заказы на один большой стол, а не открывают каждый свой.

В таком случае при закрытии этого стола вообще невозможно разобраться, кто что заказывал и соответствует ли это тому, что пробито. Увы, менеджер или директор иногда сами на это соглашаются, поскольку барменам удается их убедить, что при большом наплыве гостей открытие разных столов сильно замедляет и усложняет работу.

На пассивной стойке бармену не обойтись без официанта, а лучше нескольких. При этом официанты, не состоящие в сговоре, видят, как другие воруют, потому-то барменов чаще всего и ловят на воровстве.

Учет в баре ведется разными способами. Иногда алкоголь вовсе не считается, и раз в месяц проходит инвентаризация, по итогам которой, как правило, чего-то недостает, но если недостача находится в пределах 10 процентов, то на нее закрывают глаза. Если же учет строгий и более регулярный и по факту недостачи бутылок происходит «разбор полетов», то бармен вынужден либо самостоятельно докупать недостающий алкоголь, либо изначально не доливать его посетителям. Это несложно: если, к примеру, лить не 50, а 40 мл виски, то каждая пятая порция идет в карман бармена (то есть 20 процентов выручки).

Когда бармен ворует много, ему не составит труда в течение месяца сделать повторную закупку алкоголя и доставить его в бар. А так как наценка, например, в клубах 1 к 5, то получается совсем не накладно.

Другой способ воровать в баре — лить в бутылки более дешевый алкоголь. Так, в бутылку от ХО залить VSOP, в бутылку VSOP — VS, в VS — трехлетний коньяк. Получается эдакий круговорот коньяка в природе — только, увы, через какое-то время весь ХО превратится в трехлетний.

Кроме того, бармены разбавляют алкоголь: в лучшем случае аналогичным, но более дешевым напитком, в худшем — водой. Гость это практически никогда не почувствует, а если все же заметит, всегда можно сослаться на другого бармена или вообще на поставщиков. Неопытные воры разбавляют дорогой алкоголь водкой, и вот это на вкус определить довольно легко.

Но золотая жила любого бармена — коктейли. Из чего их только не делают! К примеру, Лонг-Айленд: водка, джин, ром, текила, куантро, немного лайма, колы и лед. Что можно с этим сделать? Оставить водку, джин для вкуса, наличие лайма абсолютно перекрывает отсутствие куантро, ну а ром и текила — вообще лишние ингредиенты. Никто никогда ничего не заметит. Или тот же Мохито: там лед, мята, содовая, а сколько налито рома — 50, 40, 30 мл, — в жизни не разберешь. Поэтому чем сложнее коктейль, тем легче своровать. Опытный бармен из десяти коктейлей восемь способен легко «положить себе в карман».

Повар

Он может не только вкусно готовить, но и хорошо подворовывать.

Самый распространенный способ воровства — вынос продуктов из кухни.

Обычно крадут нештучный товар — мясо, рыбу, морепродукты, но при недостаточно поставленном учете можно украсть все.

При этом, например, калиброванные стейки вынести сложнее, чем вырезку, — нештучного мяса можно недосчитаться по разным причинам: подмерзло, ужарилось, много обрезков и т.д.

Шеф-повар

Намного серьезнее, если воровство организует шеф-повар. Тогда это прежде всего сказывается в технологических картах — они будут заведомо завышенными.

Скажем, реальная доля отходов при разделке семги — 30 процентов, а шеф-повар закладывает в карте 45 процентов. То есть если за месяц через кухню пройдет 100 кг, то 15 из них осядет у шеф-повара.

Чтобы обменять оставшийся товар на деньги, можно поступить двумя способами.

Во-первых, шеф-повар входит в сговор с официантом и обналичивает остатки через зал. Если гость закажет какое-то блюдо, куда идет украденный продукт, его продадут, а деньги положат себе в карман.

Во-вторых, покупает «воздух». Например, выходной день, закупщика нет, а какой-то продукт вдруг закончился, и шеф посылает на рынок своего повара. Тот якобы тратит деньги, но ничего не покупает, поскольку продукт-то уже есть, или покупает, но намного меньше, чем ему выдали денег. Ну и, конечно, неучтенные продукты из кухни всегда можно попросту съесть.

Шеф-повар и сам может покупать «воздух», когда продукты, минуя склад, приходят прямо на кухню (либо складские помещения не позволяют хранить там все, либо есть продукты, которые на складе и не должны храниться, например, свежая рыба). Повар договаривается с поставщиком и покупает меньше продуктов, чем фиксирует в заказе и в накладной.

Больше полезной информации в телеграм-канале Сергея Миронова «Дневник Ресторатора» 

 

совладелец сети ресторанов «Мясо&Рыба»; владелец агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт»

Профиль
46
15.08.2019

#бизнес-план#финансы#деньги на запуск#инвесторы
Бизнес-планирование для ресторанного стартапа
18
#стратегия#операционное управление#концепция
Зачем ресторатору стратегия?
62
#персонал#обучение#меню#продажи
Учим официантов вкусным словам
72
#персонал#бизнес-план#аналитика#мотивация
Штатное расписание и затраты на персонал в ресторане
195
#брендинг#юридическая поддержка#концепция
Как защитить бренд ресторана
96
#финансы#контроль#операционное управление
Самые горячие точки в финансах ресторана
65
#аналитика#воровство#инвесторы#контроль
Почему закрываются рестораны
45
#персонал#операционное управление
Кто такой неформальный лидер в ресторане
40
#работа с гостем#Маркетинг#продвижение
Эффективная работа с отзывами
36
#Маркетинг#продвижение#работа с гостем
Как привлечь туристов?
42

Пути развития

Кулинария Читать рубрику
Фабрика кухня Читать рубрику
Франчайзинг Читать рубрику
Кейтеринг Читать рубрику

Реальная помощь

Бланки/Шаблоны
Инструкции
Обучающие материалы
Законы и нормативы
Библиотека
Поставщики
Эксперты
#PR#аналитика#аренда#бизнес-план#брендинг#воровство#госорганы и проверки#деньги на запуск#договоры#доставка#законодательство#закупки#зал#инвесторы#кейсы#кейтеринг#конкуренты#контроль#концепция#кухня#лицензирование#Маркетинг#меню#мотивация#налоги#оборудование#обучение#операционное управление#опросы профи#персонал#поиск персонала#помещение и локация#продажи#продвижение#продукты#проектирование#работа с гостем#разрешительные документы#реклама#санитария#сервис#сертификация#сеть#социальные сети#стандарты#стратегия#строительство#финансы#Франшиза#шеф#юридическая поддержка