Войти

Выполните вход с помощью электронной почты. Если вы не помните свой пароль, воспользуйтесь восстановлением пароля

Восстановить пароль
Восстановление пароля

Введите свой адрес электронной почты ниже.
На него придет ссылка для смены пароля.

Регистрация

Чтобы зарегистрироваться, пожалуйста, заполните поля ниже

Глеб Орлов
Маркетинг

Товарищ по маркетингу компании UnoDosTres

Профиль
72
12.08.2019
365 дней после открытия Продвижение

Эффективная работа с отзывами

Работа с обратной связью — важнейшая часть деятельности современного маркетолога, ведь именно на основе отзывов можно сделать первоначальные выводы об удовлетворенности гостей

В своей практике я чаще всего сталкиваюсь с ситуативной работой над отзывами. Именно поэтому хотелось бы поговорить о процессе анализа и формировании системной работы над обратной связью от гостей.

В исследовании миллениалов, проведенном методом глубинных интервью, было выявлено, что большинство из них просто голосуют ногами, переставая посещать непонравившееся заведение, не оставляя никакой обратной связи.

Так что гостя, который написал какой-либо отзыв, нужно ценить. Он неравнодушен и в конечном счете ваш союзник.

Самое опасное — пытаться огородиться от негативной ситуации, оправдываясь недалекостью потребителя.

Важно понимать, что мы живем в эру концепции маркетинга взаимоотношений, которая все больше сменяет концепцию «чистого маркетинга».

 

Это буквально значит, что без формирования долгосрочных отношений и ориентации на потребителя ваш проект не будет успешен.

  • Каждый человек — центр собственной вселенной, его мнение является наиболее важным, и, высказавшись, он ждет персонифицированного ответа.
  • Потребитель выбирает ресторан, в том числе ориентируясь на отзывы, если у него нет возможности получить информацию от своих знакомых, которые уже посещали заведение.
  • Компетентный ответ на обратную связь помогает формировать лояльность и как следствие выстраивать долгосрочные взаимоотношения.
Формируем язык бренда

Описываем бренд, как если бы он был человек, представляем его персоной с релевантными вашей концепции чертами характера.

Например, для бургерной это может выглядеть так:

Создаем гайд по языку коммуникаций и ответам на отзывы

Стараемся максимально соответствовать выбранной личности

Пример руководства по языку коммуникаций

Пример руководства по языку коммуникаций

Характер/личность

хулиганистая

ироничная

добрая

в курсе последних событий

+

Привет, бро, мы сделали новый бомбический огромный бургер, в котором целый океан сыра на гигантской котлете. Попробуй одолей, только для самых смелых, голодных, умелых. 🍔🤟

Новый гигантский бургер на мягкой булочке бриошь, с плавленым чеддером и большой котлетой. Попробуй! 😘

Тон общения

веселый

неформальный, на «ты»

легкий, без напряга и умствований

+

Гость: Котлета ужасная, принесли сырой, больше не приду.

Ответ: Привет, спасибо за отзыв, мы уже пытаем нашего повара в застенках, он клянется, что котлета была прожаренной, 50/50 получается, в любом случае свяжись с нами, подготовим крутой подарок.

Приносим свои глубочайшие извинения, все виновные будут наказаны, ждем вас снова.

Язык

с использованием жаргонизмов

свободный

доброжелательный

актуальный

+

Привет, бро, ну что, осень-печаль, и прошедшего лета немного жаль J

Мы вот совсем не умеем писать стихи (оно и видно), но умеем делать бургеры. Они просто огонь.🔥

Наш шеф сходил в лес и насобирал громадную корзину лисичек, из которых мы создали новый шедевр — пробуй, пока есть.😍

Вот и осень пришла, представляем новый бургер с дарами леса.

Цели

имидж неформального места

повышение узнаваемости бренда

вовлечение ЦА

получение обратной связи

+

«О крафт, ты мир!» — вечером пройдет дегустация новых сортов пива, будем выбирать лучших из лучших, которые останутся жить на кранах в нашем баре, приходи. А какое твое любимое пиво?

Вот и осень пришла, представляем новый бургер с дарами леса.

 

Контролируем соответствующие ответы

Тема языка бренда достаточно обширная и важная, думаю, стоит будет посвятить ей отдельную статью.

Как анализировать отзывы

После того как мы сформировали сам формат коммуникаций, переходим к анализу отзывов, причем анализировать нужно и отзывы на конкурентов.

Не вся обратная связь носит резко негативный или позитивный характер, она может быть условно нейтральна, именно поэтому видится целесообразным также выделять нейтральные отзывы при разборе.

Таблица для сбора данных по отзывам

Таблица для сбора данных по отзывам

Источник

Заведение 1

Заведение 2

 

Позитивные

Негативные

Нейтральные

Что нравится

Что не нравится

Позитивные

Негативные

Нейтральные

Что нравится

Что не нравится

TripAdvisor

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Instagram

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Restoclub

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Facebook

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иные источники

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В колонках «что нравится» и «что не нравится» отображаем, что чаще всего вызывает позитивный или негативный отклик.

Выяснив самые несимпатичные гостю моменты, можно приступить к исправлению ситуации.

Важно!

Не воспринимайте действительность субъективно, апеллируйте к более-менее релевантной выборке — то, что одному человеку не нравится ваша кухня, совершенно не означает необходимости все кардинально менять.

Отработка негатива

Адекватный потребитель ожидает действенного решения ситуации, он хочет общаться с компетентным человеком, который может решить проблему желательно в кратчайшие сроки. Гостя совершенно не волнуют ваши внутренние процедуры, ему нужно искреннее участие.

Работа с обратной связью. Пример из практики

В моей практике был пример, когда бюджет работы с жалобами (подарки, бонусы, полиграфия) был сконцентрирован в отделе маркетинга.

Система строилась следующим образом. Ежемесячно в маркетинговый бюджет (вы же его делаете, не так ли?) закладывалась определенная сумма. Жалобы выявлял специалист по SMM через мониторинг пабликов — на тот момент не удалось найти систему, которая бы делала это автоматически и в то же время корректно. После обнаружения негативного отзыва в задачу специалиста входило выяснение контактных данных гостя, после чего вся информация передавалась соответствующему управляющему.

Дополнительно была разработана система бонусов и подарков с привязкой к самым распространенным случаям.

Например, опоздание службы доставки — бесплатный набор роллов плюс открытка с извинениями от компании, подписанная лично территориальным управляющим.

Это делалось для того, чтобы гость не ощущал, что мы откупаемся от проблемы, а видел искренние извинения.

Самое страшное — равнодушие!

Работая над одним из проектов, я увидел характерный отзыв. Гость начинал свое обращение с замечательной фразы: «Я понимаю, что вы напишете мне «спасибо Вам за обратную связь, но все же…», и далее следовал текст вполне разумного отзыва. Угадайте, какую фразу он получил в ответ? Конечно, ровным счетом такую, как и описывал.

Потребительский терроризм

К сожалению, это распространенное явление докатилось и до России: гости угрожают негативными отзывами, судами и пр.

Основной совет, который я хотел бы дать, — переводите эмоциональное общение в рациональную среду. Если гость говорит об отравлении, то следует попросить медицинские документы, подтверждающие этот факт.

Никогда не платите деньги вымогателям. Уверяю вас, что после первой выплаты их количество существенно возрастет.

Разбирайте каждый эпизод максимально рационально, посмотрите записи камер наблюдения, проведите внутреннее расследование.

Главные правила работы с обратной связью
  1. Выработайте язык бренда, релевантный вашей концепции, и используйте его в работе с отзывами
  2. С самого начала определите систему компенсаций/комплиментов недовольным гостям
  3. Реагируйте максимально быстро
  4. Переводите общение из эмоциональной сферы в рациональную
  5. Не потакайте потребителям-террористам.

 

Глеб Орлов
Маркетинг

Товарищ по маркетингу компании UnoDosTres

Профиль
72
12.08.2019
#работа с гостем#сервис
Главные ошибки на фронте
133
#работа с гостем#сервис#юридическая поддержка#законодательство
Работаем с потребителем
107
#Маркетинг#продвижение#работа с гостем
Как привлечь туристов?
76
#работа с гостем#сервис
Инструкция по работе с потребителями услуг
64
#работа с гостем#сервис#продажи
Комплимент гостю — еда или слова?
104
#Маркетинг#социальные сети#продвижение
Как продвигать заведение в социальных сетях?
92
#Маркетинг#продвижение
Продвигаемся до открытия
101
#Маркетинг#законодательство#юридическая поддержка#реклама
Право и реклама. Как не нарушить закон?
158
#Маркетинг#продвижение#аналитика
Ресторанный маркетинг — что это такое?
122
#Маркетинг#социальные сети#продвижение
Чем заполнить социальные сети заведения?
84
#Маркетинг#конкуренты#меню#аналитика
Анализ ресторанных трендов
75
#персонал#поиск персонала#обучение
Официант без опыта — брать или не брать?
61
#госорганы и проверки#законодательство#проектирование
Про вывески ресторанов и не только
47
#бизнес-план#финансы#деньги на запуск#инвесторы
Бизнес-планирование для ресторанного стартапа
147
#стратегия#операционное управление#концепция
Зачем ресторатору стратегия?
209
#Маркетинг#продвижение#социальные сети
О блогерах и блогерках в ресторане
42
#меню#операционное управление#аналитика
Изменения в меню. Основные шаги
86
#операционное управление#кухня#зал#стандарты
Рационализация рабочего места в ресторане
105
#финансы#контроль#операционное управление
Самые горячие точки в финансах ресторана
176
#аналитика#воровство#инвесторы#контроль
Почему закрываются рестораны
116
#персонал#операционное управление
Кто такой неформальный лидер в ресторане
81

Пути развития

Кулинария Читать рубрику
Фабрика кухня Читать рубрику
Франчайзинг Читать рубрику
Кейтеринг Читать рубрику

Реальная помощь

Бланки/Шаблоны
Инструкции
Обучающие материалы
Законы и нормативы
Библиотека
Поставщики
Эксперты
#PR#аналитика#аренда#бизнес-план#брендинг#воровство#госорганы и проверки#деньги на запуск#договоры#доставка#законодательство#закупки#зал#инвесторы#кейсы#кейтеринг#конкуренты#контроль#концепция#кухня#лицензирование#Маркетинг#меню#мотивация#налоги#оборудование#обучение#операционное управление#опросы профи#персонал#поиск персонала#помещение и локация#продажи#продвижение#продукты#проектирование#работа с гостем#разрешительные документы#реклама#санитария#сервис#сертификация#сеть#социальные сети#стандарты#стратегия#строительство#финансы#Франшиза#шеф#юридическая поддержка