Евгений Белавин, директор по развитию сервиса Toweco, делится результатами последнего исследования реакции на отзывы со стороны крупных ресторанных сетей
Эксперты сервиса для мониторинга интернет-отзывов гостей ресторанов, баров и кафе в режиме реального времени Toweco провели исследование того, как ресторанные сети реагируют на отзывы гостей в сети.
Для исследования был собран список московских компаний с количеством заведений не менее 10.
Список сетей, которые были обработаны
количество заведений указано по данным Яндекс Справочника
Количество | Название сети | Количество | Название сети |
---|---|---|---|
185 | Шоколадница | 22 | Кружка |
184 | Стардог!s | 22 | Krispy Kreme |
179 | KFC | 22 | Бодрый день |
164 | Бургер Кинг | 21 | Воккер |
163 | Макдоналдс + МакКафе | 20 | Onebucks Coffee |
117 | Теремок | 19 | Costa Coffee |
115 | Суши Wok | 19 | Ваби Саби |
111 | Крошка Картошка | 19 | Урюк |
110 | Domino's Pizza | 18 | Кофемания |
82 | Subway | 18 | Вареничная №1 |
79 | Prime | 18 | Гриль Хаус |
77 | Starbucks | 17 | Алло! Пицца |
70 | Папа Джонс | 17 | Шантимэль |
68 | Cofix | 17 | Сити Пицца |
64 | ДаблБи | 17 | Coffee Like |
62 | Coffeeport | 16 | Coffeeshop Company |
55 | Додо Пицца | 15 | ТоДаСе |
57 | Правда кофе | 15 | VietCafe |
48 | Кофе Хауз | 15 | Три правила |
48 | IL Патио | 14 | FАRШ |
46 | Тануки | 14 | Джонджоли |
46 | Пицца Паоло | 14 | Корчма Тарас Бульба |
46 | АВ Daily | 13 | Пицца-фабрика |
43 | Delice | 13 | Goodman |
42 | Кулинариум | 13 | TGI Fridays |
38 | Братья Караваевы | 13 | Surf Coffee |
36 | Coffee and the City | 13 | Osteria Mario |
36 | Pizza Hut | 12 | Нияма |
35 | Му-Му | 12 | Cup n Cup |
34 | Хлеб Насущный | 12 | GlowSubs |
33 | Coffee Way | 12 | BB&Burgers |
31 | Take and Wake | 12 | Пронто |
31 | Планета Суши | 11 | Cinnabon |
31 | Чайхона №1 | 11 | Пян-се |
30 | Аленка | 11 | Star Hit Cafe |
30 | МосКальян | 11 | 9 Bar Coffee |
30 | АндерСон | 11 | Грабли |
27 | Волконский | 10 | Шикари |
26 | French Kiss | 10 | Jeffrey's Coffee |
24 | HookahPlace | 10 | Upside Down Cake |
24 | SimpleWine | 10 | Burger Heroes |
23 | Баскин Роббинс | 10 | Колбасофф |
23 | Штолле | 10 | Академия |
23 | Dunkin' Donuts | 10 | Coffee Bean |
В ходе исследования была автоматизированно собрана статистика по количеству полученных и отвеченных отзывов на картах, в справочниках и на отзывных площадках за 2018 год и за февраль 2019 года для каждой из этих сетей.
Также вручную были оставлены отзывы для каждой из этих сетей на тех отзывных площадках, где это возможно. В результате был получен примерный срез структуры работы крупных сетей с отзывами на территории столицы.
Площадки, на которых размещались отзывы
Кроме того, мы собрали статистику по отзывам и ответам на них на отзывных площадках и сервисах карт за 2018 год и февраль 2019 года. Отзывы и ответы на них в социальных сетях не собирались ввиду сложностей различия между отзывами и обычными комментариями в социальных сетях.
Результаты автоматизированного сбора статистики по количеству оставленных на заведения отзывов и ответов на них
(выстроены по показателю соотношения количества ответов к количеству отзывов за временной период от большего к меньшему)
Название сети | Количество отзывов за 2018 год | Количество ответов на отзывы за 2018 год | Соотношение ответов к отзывам за год | Среднее количество отзывов на заведение в год | |
---|---|---|---|---|---|
I группа | |||||
1. | АндерСон | 7258 | 5348 | 73.68 | 241 |
2. | Хлеб Насущный | 5434 | 2971 | 54.67 | 159 |
II группа | |||||
3. | Корчма Тарас Бульба | 6607 | 2484 | 37.59 | 471 |
4. | Грабли | 4288 | 1456 | 33.95 | 389 |
5. | Пронто | 1810 | 601 | 33.2 | 150 |
6. | Додо Пицца | 36115 | 11098 | 30.72 | 364 |
7. | HookahPlace | 1835 | 522 | 28.44 | 76 |
8. | GlowSubs | 159 | 42 | 26.41 | 13 |
9. | Black Star Burger | 1813 | 318 | 17.5 | 302 |
III группа | |||||
10. | МосКальян | 1711 | 243 | 14.2 | 57 |
11. | 9 Bar Coffee | 82 | 11 | 13.41 | 7 |
12. | Кулинариум | 600 | 77 | 12.83 | 14 |
13. | Воккер | 507 | 65 | 12.82 | 24 |
14. | Star Hit Cafe | 251 | 29 | 11.55 | 22 |
IV группа | |||||
15. | Jeffrey's Coffee | 1211 | 97 | 8 | 121 |
16. | Krispy Kreme | 905 | 66 | 7.29 | 41 |
17. | Теремок | 3446 | 205 | 5.94 | 29 |
18. | ДаблБи | 2527 | 138 | 5.46 | 39 |
19. | VietCafe | 159 | 6 | 3.77 | 10 |
20. | Onebucks Coffee | 106 | 4 | 3.77 | 5 |
21. | Osteria Mario | 722 | 23 | 3.18 | 55 |
22. | French Kiss | 207 | 6 | 2.89 | 7 |
23. | Правда кофе | 626 | 16 | 2.55 | 10 |
24. | Coffee Like | 44 | 1 | 2.27 | 2 |
25. | Coffeeshop Company | 644 | 14 | 2.17 | 40 |
V группа | |||||
26. | Чайхона №1 | 15688 | 306 | 1.95 | 506 |
27. | Бодрый день | 55 | 1 | 1.81 | 2 |
28. | Surf Coffee | 897 | 13 | 1.44 | 69 |
29. | Coffee Way | 71 | 1 | 1.4 | 2 |
30. | Стардог!s | 334 | 4 | 1.19 | 1 |
31. | Пян-се | 173 | 2 | 1.15 | 15 |
32. | Шикари | 1423 | 15 | 1.05 | 142 |
33. | Costa Coffee | 735 | 7 | 0.95 | 38 |
34. | Гриль Хаус | 366 | 3 | 0.81 | 20 |
35. | Волконский | 696 | 5 | 0.71 | 25 |
36. | Му-Му | 12533 | 87 | 0.69 | 358 |
37. | Subway | 3627 | 23 | 0.63 | 44 |
38. | Pizza Hut | 2504 | 12 | 0.47 | 69 |
39. | Кофемания | 4902 | 21 | 0.42 | 272 |
40. | Суши Wok | 5519 | 19 | 0.34 | 47 |
41. | FARШ | 5505 | 18 | 0.32 | 393 |
42. | ТоДаСе | 5692 | 15 | 0.26 | 379 |
43. | Алло! Пицца | 3234 | 7 | 0.21 | 190 |
44. | Coffee Bean | 2523 | 5 | 0.19 | 252 |
45. | Torro Grill | 2860 | 5 | 0.17 | 408 |
46. | IL Патио | 6597 | 11 | 0.16 | 137 |
47. | Штолле | 1220 | 2 | 0.16 | 53 |
48. | Урюк | 5978 | 9 | 0.15 | 314 |
49. | Кружка | 3785 | 6 | 0.15 | 172 |
50. | Вареничная №1 | 6049 | 9 | 0.14 | 336 |
51. | KFC | 43039 | 63 | 0.14 | 240 |
52. | Джонджоли | 6371 | 8 | 0.12 | 455 |
53. | Prime | 3248 | 3 | 0.09 | 41 |
54. | Cofix | 1229 | 1 | 0.08 | 18 |
55. | Крошка Картошка | 1151 | 1 | 0.08 | 10 |
56. | Колбасофф | 2159 | 1 | 0.04 | 215 |
57. | Папа Джонс | 5413 | 2 | 0.03 | 77 |
58. | Кофе Хауз | 5696 | 1 | 0.01 | 118 |
59. | Тануки | 23755 | 0 | 0 | 516 |
60. | Burger Heroes | 4265 | 0 | 0 | 426 |
61. | Макдоналдс + МакКафе | 57560 | 2 | 0 | 353 |
62. | Бургер Кинг | 29941 | 0 | 0 | 182 |
63. | Ваби Саби | 3413 | 0 | 0 | 179 |
64. | Нияма | 1844 | 0 | 0 | 153 |
65. | Шоколадница | 26291 | 0 | 0 | 142 |
66. | TGI Fridays | 1681 | 0 | 0 | 129 |
67. | Domino's Pizza | 13994 | 0 | 0 | 127 |
68. | Академия | 1089 | 0 | 0 | 108 |
69. | Upside Down Cake | 945 | 0 | 0 | 94 |
70. | Goodman | 696 | 0 | 0 | 53 |
71. | Starbucks | 3973 | 0 | 0 | 51 |
72. | Пицца-фабрика | 439 | 0 | 0 | 33 |
73. | Пицца Паоло | 1425 | 0 | 0 | 30 |
74. | BB&Burgers | 362 | 0 | 0 | 30 |
75. | АВ Daily | 1247 | 0 | 0 | 27 |
76. | Cinnabon | 272 | 0 | 0 | 24 |
77. | Братья Караваевы | 851 | 0 | 0 | 22 |
78. | Сити Пицца | 358 | 0 | 0 | 21 |
79. | Три правила | 309 | 0 | 0 | 20 |
80. | Dunkin' Donuts | 335 | 0 | 0 | 14 |
81. | Планета Суши | 430 | 0 | 0 | 13 |
82. | SimpleWine | 294 | 0 | 0 | 12 |
83. | Шантимэль | 212 | 0 | 0 | 12 |
84. | Баскин Роббинс | 239 | 0 | 0 | 10 |
85. | Delice | 204 | 0 | 0 | 4 |
86. | Coffee and the City | 158 | 0 | 0 | 4 |
87. | Аленка | 140 | 0 | 0 | 4 |
88. | Coffeeport | 181 | 0 | 0 | 2 |
89. | Cup n Cup | 19 | 0 | 0 | 1 |
90. | Take and Wake | 28 | 0 | 0 | 0 |
Поскольку тенденции в работе с отзывами у сетей могут меняться достаточно быстро, была собрана аналогичная статистика для февраля 2019 года как отражающая наиболее близкую к текущему моменту ситуацию.
Название сети | Количество отзывов за февраль 2019 года | Количество ответов на отзывы за февраль 2019 года | Соотношение ответов к отзывам за февраль | |
---|---|---|---|---|
I группа | ||||
1. | Корчма Тарас Бульба | 721 | 690 | 95.7 |
2. | АндерСон | 821 | 717 | 87.33 |
II группа | ||||
3. | Грабли | 807 | 356 | 44.11 |
4. | Воккер | 36 | 15 | 41.66 |
5. | Додо Пицца | 9196 | 2956 | 32.14 |
6. | Кулинариум | 58 | 18 | 31.03 |
III группа | ||||
7. | МосКальян | 308 | 79 | 25.64 |
8. | Теремок | 650 | 158 | 24.3 |
9. | Star Hit Cafe | 22 | 5 | 22.72 |
10. | Волконский | 76 | 14 | 18.42 |
11. | HookahPlace | 204 | 34 | 16.66 |
12. | Black Star Burger | 681 | 105 | 15.4 |
13. | Хлеб Насущный | 559 | 82 | 14.66 |
14. | Krispy Kreme | 152 | 21 | 13.81 |
15. | Pizza Hut | 297 | 40 | 13.46 |
16. | Jeffrey's Coffee | 148 | 19 | 12.83 |
IV группа | ||||
17. | 9 Bar Coffee | 13 | 1 | 7.69 |
18. | Пронто | 213 | 9 | 4.22 |
19. | ДаблБи | 285 | 11 | 3.85 |
20. | Чайхона №1 | 1714 | 62 | 3.61 |
21. | Стардог!s | 43 | 1 | 2.32 |
22. | Пицца-фабрика | 46 | 1 | 2.17 |
23. | Му-Му | 1369 | 28 | 2.04 |
V группа | ||||
24. | Surf Coffee | 102 | 2 | 1.96 |
25. | Кофемания | 515 | 10 | 1.94 |
26. | Prime | 276 | 3 | 1.08 |
27. | Правда кофе | 97 | 1 | 1.03 |
28. | Крошка Картошка | 137 | 1 | 0.72 |
29. | Штолле | 140 | 1 | 0.71 |
30. | Cofix | 324 | 2 | 0.61 |
31. | Subway | 493 | 3 | 0.6 |
32. | Кружка | 349 | 2 | 0.57 |
33. | Суши wok | 749 | 2 | 0.26 |
34. | Ваби Саби | 375 | 1 | 0.26 |
35. | KFC | 7160 | 4 | 0.05 |
36. | GlowSubs | 25 | 0 | 0 |
37. | VietCafe | 14 | 0 | 0 |
38. | Onebucks Coffee | 12 | 0 | 0 |
39. | Osteria Mario | 123 | 0 | 0 |
40. | French Kiss | 24 | 0 | 0 |
41. | Coffee Like | 10 | 0 | 0 |
42. | Coffeeshop Company | 60 | 0 | 0 |
43. | Бодрый день | 6 | 0 | 0 |
44. | Coffee Way | 7 | 0 | 0 |
45. | Пян-се | 15 | 0 | 0 |
46. | Шикари | 102 | 0 | 0 |
47. | Costa Coffee | 79 | 0 | 0 |
48. | Гриль Хаус | 54 | 0 | 0 |
49. | FARШ | 743 | 0 | 0 |
50. | ТоДаСе | 561 | 0 | 0 |
51. | Алло! Пицца | 268 | 0 | 0 |
52. | Coffee Bean | 236 | 0 | 0 |
53. | IL Патио | 862 | 0 | 0 |
54. | Урюк | 601 | 0 | 0 |
55. | Вареничная №1 | 823 | 0 | 0 |
56. | Джонджоли | 667 | 0 | 0 |
57. | Torro Grill | 405 | 0 | 0 |
58. | Колбасофф | 221 | 0 | 0 |
59. | Папа Джонс | 800 | 0 | 0 |
60. | Кофе Хауз | 542 | 0 | 0 |
61. | Тануки | 2233 | 0 | 0 |
62. | Burger Heroes | 580 | 0 | 0 |
63. | Макдоналдс + МакКафе | 11832 | 0 | 0 |
64. | Бургер Кинг | 4990 | 0 | 0 |
65. | Нияма | 247 | 0 | 0 |
66. | Шоколадница | 2822 | 0 | 0 |
67. | TGI Fridays | 296 | 0 | 0 |
68. | Domino's Pizza | 1609 | 0 | 0 |
69. | Академия | 81 | 0 | 0 |
70. | Upside Down Cake | 136 | 0 | 0 |
71. | Goodman | 115 | 0 | 0 |
72. | Starbucks | 508 | 0 | 0 |
73. | Пицца Паоло | 39 | 0 | 0 |
74. | BB&Burgers | 212 | 0 | 0 |
75. | АВ Daily | 96 | 0 | 0 |
76. | Cinnabon | 45 | 0 | 0 |
77. | Братья Караваевы | 80 | 0 | 0 |
78. | Сити Пицца | 37 | 0 | 0 |
79. | Три правила | 44 | 0 | 0 |
80. | Dunkin' Donuts | 26 | 0 | 0 |
81. | Планета Суши | 117 | 0 | 0 |
82. | SimpleWine | 26 | 0 | 0 |
83. | Шантимэль | 26 | 0 | 0 |
84. | Баскин Роббинс | 18 | 0 | 0 |
85. | Delice | 35 | 0 | 0 |
86. | Coffee and the City | 11 | 0 | 0 |
87. | Аленка | 26 | 0 | 0 |
88. | Coffeeport | 19 | 0 | 0 |
89. | Take and Wake | 4 | 0 | 0 |
Исходя из собранной статистики, все сети ресторанов можно разделить на несколько групп, для которых выявляются различные схемы работы с отзывами.
Так, в топе по соотношению ответов на отзывы к отзывам находятся заведения «АндерСон» и «Корчма Тарас Бульба». Они далеко опережают ближайших преследователей по статистике за февраль 2019 года. Корчма также значительно увеличила этот показатель в 2019 году по сравнению с 2018 годом.
Такие заведения занимаются мониторингом большого количества отзывных площадок, для каждого из заведений существуют менеджеры, отвечающие на все отзывы, которые приходят на эти заведения. Показатели этих сетей настолько больше, чем показатели остальных, в первую очередь потому, что ответы получают все отзывы. Даже если отзыв был оставлен без текста (а такие отзывы, только со звездами, составляют большую часть всех отзывов), представитель заведения все равно отвечает на него, спрашивает, что именно вызвало плохую оценку в случае маленького количества выставленных звезд, благодарит за отзыв и приглашает посетить ресторан снова, если была выставлена максимальная оценка.
Вторую группу составляют сети, имеющие 30–40% отвеченных отзывов. К ним относятся «Додо Пицца», «Грабли», «Хлеб Насущный». Работа этих сетей с отзывами отличается от первой группы тем, что они не реагируют на отзывы без текста. Тем не менее все остальные отзывы получают ответ: благодарность, в случае если отзыв положительный, или текст о возможном решении проблем гостя в случае какого-то негатива. Выбор только отзывов с текстом для реакции совершенно оправдан — дело в том, что большинство крупных площадок с отзывами (Yandex, Google) осуществляют выдачу отзывов не в хронологическом порядке, а по критерию релевантности. По этому критерию отзывы без текста обычно опускаются глубоко вниз, даже если они относительно свежие, и пользователь площадки, который хочет определиться с выбором заведения, их, скорее всего, не увидит.
Третья группа состоит из заведений, процент отвеченных отзывов для которых составляет от 10 до 30%. Внутри этой группы было обнаружено несколько сценариев работы с отзывами, приводящими к таким показателям.
Так, в некоторых сетях, судя по всему, вопрос о работе с отзывами принимается на уровне франчайзи или управляющего. В таком случае принявшие решение работать со всеми отзывами компенсируются в статистике теми, кто не отвечает вообще ни на какие отзывы.
В некоторых сетях принято решение отвечать на отзывы только на какой-то одной площадке, а на другие внимание не обращается. Так, сеть «Кулинариум» за 2018 год ответила на 59 из 71 отзыва на Яндексе, но оставила без ответа все отзывы на Google, хотя их было более ста. Аналогично работала с отзывами в 2018 году и сеть «Теремок» — в то время как на Яндексе были оставлены ответы почти на половину отзывов, более чем из 1000 отзывов на Google почти все остались без ответа.
Такую политику работы с отзывами можно объяснить популярностью поиска Яндекс в России: по статистике 2018 года, он занимает более 50% рынка поисковых услуг. Тем не менее отрыв Google от Яндекса не так велик — всего около 5% и решение на основании этой статистики не реагировать на отзывы на Google выглядит по меньшей мере странно.
Четвертая крупная группа состоит из тех сетей, соотношение ответов к отзывам у которых менее 10%. Выборка отзывов с ответами для ряда таких заведений показала, что это может быть связано как с тем, что с отзывами работают только представители конкретных заведений (и большая часть сети с отзывами не работает), так и с тем, что представители тех заведений сети, которые с отзывами все-таки работают, отвечают далеко не на все отзывы. Прослеживается ситуация, что на отзывы отвечают случайным образом, постят благодарности в ответ на положительные отзывы, а негатив в отзывах игнорируют. Скорее всего, такое поведение отображает отсутствие систематической работы с отзывами в принципе.
В пятую группу попадают такие крупные сети, как «Макдоналдс», KFC, «Бургер Кинг», и другие. Они иногда (очень редко) отвечают на отзывы на картах, но количество отзывов, на которые они отвечают, в общем количестве получаемых ими отзывов ничтожно, часто составляет даже менее одного процента. По структуре этих ответов никаких закономерностей не выявляется, предполагается, что системного подхода к отзывам за ними нет и они, возможно, являются личной инициативой сотрудников соответствующих предприятий. Попытки оставить этим заведениям отзывы на картах или отзывных площадках к никакой реакции не приводят.
Пример «Макдоналдс» — на 57560 отзывов два ответа и оба из одного заведения на улице Веневской:
Для каждой конкретной сети составлялся свой индивидуальный отзыв, который основывался на личном опыте посещения данного ресторана. Для повышения вероятности ответа ресторана на отзыв использовали описание в большей степени негативных аспектов посещения.
Следует заметить, что некоторые отзывы не прошли модерацию и так и не были опубликованы, несмотря на описанный в них реальный опыт. Яндекс не пропустил ни одного из отзывов (скорее всего, автоматические алгоритмы обнаружили, что отзывы оставляются с одного айпи-адреса, и сочли это спамом).
Количество заведений в списке | Количество оставленных отзывов на заведения | Количество полученных ответов | % полученных ответов от количества оставленных отзывов | |
---|---|---|---|---|
ВК | 90 | 72 | 37 | 51,4 |
90 | 79 | 31 | 39,2 | |
90 | 81 | 26 | 33 | |
2ГИС | 90 | 90 | 8 | 8,89 |
Отзовик | 90 | 25 | 2 | 8 |
Одноклассники | 90 | 13 | 1 | 7,7 |
90 | 90 | 6 | 6,7 | |
Flamp | 90 | 87 | 5 | 5,75 |
Zoon | 90 | 77 | 4 | 5,2 |
Tripadvisor | 90 | 83 | 3 | 3,6 |
Restoclab | 90 | 73 | 2 | 2,7 |
Yell | 90 | 72 | 1 | 1,4 |
Яндекс | 90 | 90 | 0 | 0 |
Foursquare | 90 | 89 | 0 | 0 |
All café | 90 | 64 | 0 | 0 |
Ireсommend | 90 | 37 | 0 | 0 |
Ваш Досуг | 90 | 37 | 0 | 0 |
Eat Out | 90 | 23 | 0 | 0 |
KudaGo | 90 | 19 | 0 | 0 |
В ходе исследования выяснилось, что сети ресторанов гораздо охотнее отвечают на отзывы в социальных сетях. Работа с пользовательским опытом в них ведется настолько активно, что соцсети, особенно ВКонтакте, Facebook и Instagram, имеет смысл выделить отдельно. Из 90 сетей, на которые были оставлены отзывы, ответы на картах (Yandex, Google, 2GIS) были получены только от нескольких сетей, причем часть этих ответов содержала ссылки на соцсети или предлагала так или иначе перенести коммуникацию в соцсеть.
Более половины заведений ответили на отзывы в социальных сетях. При этом коммуникация в соцсетях происходит в среднем значительно быстрее, чем на других платформах. По скорости ответа лидирует ВКонтакте. Одинаково быстро заведения отвечают, когда отзыв пишется в обсуждениях группы (если такое существует) или в личных сообщениях сообществу. Усредненное время ответа составляет 30 минут — 1 час.
Время ответа на Facebook более длительное, среднее значение 1 час — 3 часа. Отзывы на этой площадке оставлялись либо в личных сообщениях страницы, либо в поле «Рекомендуете ли вы данное заведение» (но это возможно лишь в том случае, когда у заведения стоит отметка его местонахождения на картах). В основном ответ на Facebook дублируется с ВКонтакте.
Ресторанные сети в основном ведут коммуникацию в социальных сетях. Отдельные представители работают с отзывами гостей на картах и отзывных площадках, но такие сети составляют меньшинство в сравнении с теми, кто такой работы не ведет. Некоторые отдельные представители сетей ведут работу относительно отзывов на конкретные рестораны сети, но для большинства сетей таких ресторанов единицы.
Хотя некоторые сети отвечают на крупные сервисы карт, многие пользователи специализированных отзывных площадок никакой обратной связи не получают, в то время как трафик этих площадок хотя и уступает картам и справочникам, тем не менее достаточно велик. Конкретно для ресторанных сетей особый интерес должны представлять сервисы TripАdvisor и Zoon, для которых отзывы на рестораны являются одним из основных направлений работы.
Отзывная площадка |
млн. пользователь месяц |
---|---|
42.23 |
|
36.62 |
|
20.77 |
|
10.53 |
|
8.47 |
|
4.03 |
|
3.9 |
|
3.92 |
|
2.65 |
|
1.2 |
|
1.1 |
|
0.31 |
|
0.29 |
|
0.15 |
Большая часть отзывов на рестораны, на которые может при своем первом посещении ориентироваться покупатель, остается без ответа.
Для каждой из выявленных групп можно предположить свое объяснение стратегии взаимодействия с отзывами. Например, для группы, куда входят крупные международные сети, отсутствие реакции на отзывы практически никак не влияет на продажи. Узнаваемость их брендов настолько высока, что клиенты не обращаются к отзывным площадкам, чтобы сделать выбор в их пользу.
Поведение специалистов из сетей первой и второй групп тоже объяснимо — помимо прочего одним из факторов повышения места в выдаче поисковой системой является в том числе и количество отзывов, получивших ответ. Отвечая на каждый из отзывов, такие сети тратят много ресурса, но ввиду того, что эта стратегия не очень распространена, она позволяет им значительно выделиться на фоне конкурентов. Показателен пример сети пиццерий «Додо Пицца». Представители сети активно работают с отзывами в интернете в отличие от своих конкурентов — сети пиццерий «Папа Джонс» или Pizza Hut. Последние воспринимают себя как международные бренды, не нуждающиеся в работе с отзывами. Тем не менее среднее количество отзывов на заведение у «Додо Пиццы» значительно выше, представители компании охотно вступают в коммуникацию, повышают лояльность, предлагая бонусы в случае каких-то проблем с заказом.
Поведение в работе с отзывами специалистов третьей и четвертой групп объясняется прежде всего отсутствием централизованной работы с отзывами на уровне сети. Это может приводить к тому, что каждое заведение само выбирает, как работать с отзывами, или к тому, что вся работа с отзывами передается на аутсорс агентству. Для многих сетей в этой группе характерно представление о том, что регулярная работа с отзывами важна, но часто этот канал не рассматривается как основной для привлечения клиента. При этом при поиске в любом картографическом сервисе первое, что видит пользователь, — это отзывы, причем ему также видно, ведет ли заведение работу с отзывами — отвечает ли на них. Таким сетям для выправления ситуации рекомендуется пользоваться автоматическими сервисами агрегации отзывов, представленными на рынке. Одним из таких сервисов является система Toweco.