Эксперты сервиса для мониторинга интернет-отзывов гостей ресторанов, баров и кафе в режиме реального времени Toweco провели исследование того, как ресторанные сети реагируют на отзывы гостей в сети.

Принцип выборки участников исследования

Для исследования был собран список московских компаний с количеством заведений не менее 10.

Список сетей, которые были обработаны
количество заведений указано по данным Яндекс Справочника

Список сетей, которые были обработаны (количество заведений указано по данным Яндекс Справочника)

Количество	Название сети	Количество	Название сети
185	Шоколадница	22	Кружка
184	Стардог!s	22	Krispy Kreme
179	KFC	22	Бодрый день
164	Бургер Кинг	21	Воккер
163	Макдоналдс + МакКафе	20	Onebucks Coffee
117	Теремок	19	Costa Coffee
115	Суши Wok	19	Ваби Саби
111	Крошка Картошка	19	Урюк
110	Domino's Pizza	18	Кофемания
82	Subway	18	Вареничная №1
79	Prime	18	Гриль Хаус
77	Starbucks	17	Алло! Пицца
70	Папа Джонс	17	Шантимэль
68	Cofix	17	Сити Пицца
64	ДаблБи	17	Coffee Like
62	Coffeeport	16	Coffeeshop Company
55	Додо Пицца	15	ТоДаСе
57	Правда кофе	15	VietCafe
48	Кофе Хауз	15	Три правила
48	IL Патио	14	FАRШ
46	Тануки	14	Джонджоли
46	Пицца Паоло	14	Корчма Тарас Бульба
46	АВ Daily	13	Пицца-фабрика
43	Delice	13	Goodman
42	Кулинариум	13	TGI Fridays
38	Братья Караваевы	13	Surf Coffee
36	Coffee and the City	13	Osteria Mario
36	Pizza Hut	12	Нияма
35	Му-Му	12	Cup n Cup
34	Хлеб Насущный	12	GlowSubs
33	Coffee Way	12	BB&Burgers
31	Take and Wake	12	Пронто
31	Планета Суши	11	Cinnabon
31	Чайхона №1	11	Пян-се
30	Аленка	11	Star Hit Cafe
30	МосКальян	11	9 Bar Coffee
30	АндерСон	11	Грабли
27	Волконский	10	Шикари
26	French Kiss	10	Jeffrey's Coffee
24	HookahPlace	10	Upside Down Cake
24	SimpleWine	10	Burger Heroes
23	Баскин Роббинс	10	Колбасофф
23	Штолле	10	Академия
23	Dunkin' Donuts	10	Coffee Bean

 

Способ исследования

В ходе исследования была автоматизированно собрана статистика по количеству полученных и отвеченных отзывов на картах, в справочниках и на отзывных площадках за 2018 год и за февраль 2019 года для каждой из этих сетей.

Также вручную были оставлены отзывы для каждой из этих сетей на тех отзывных площадках, где это возможно. В результате был получен примерный срез структуры работы крупных сетей с отзывами на территории столицы.

Площадки, на которых размещались отзывы

• Яндекс
• Google
• 2ГИС
• ВК
• Facebook
• TripAdvisor
• Zoon
• Flamp
• Yell
• KudaGo
• Ваш Досуг
• Restoclub
• All Café
• Отзовик
• IRecommend
• Одноклассники
• Eat Out

Кроме того, мы собрали статистику по отзывам и ответам на них на отзывных площадках и сервисах карт за 2018 год и февраль 2019 года. Отзывы и ответы на них в социальных сетях не собирались ввиду сложностей различия между отзывами и обычными комментариями в социальных сетях.

Результаты

Результаты автоматизированного сбора статистики по количеству оставленных на заведения отзывов и ответов на них
(выстроены по показателю соотношения количества ответов к количеству отзывов за временной период от большего к меньшему)

Результаты автоматизированного сбора статистики по количеству оставленных на заведения отзывов и ответов на них (выстроены по показателю соотношения количества ответов к количеству отзывов за временной период от большего к меньшему)

Название сети		Количество отзывов за 2018 год	Количество ответов на отзывы за 2018 год	Соотношение ответов к отзывам за год	Среднее количество отзывов на заведение в год
I группа
1.	АндерСон	7258	5348	73.68	241
2.	Хлеб Насущный	5434	2971	54.67	159
II группа
3.	Корчма Тарас Бульба	6607	2484	37.59	471
4.	Грабли	4288	1456	33.95	389
5.	Пронто	1810	601	33.2	150
6.	Додо Пицца	36115	11098	30.72	364
7.	HookahPlace	1835	522	28.44	76
8.	GlowSubs	159	42	26.41	13
9.	Black Star Burger	1813	318	17.5	302
III группа
10.	МосКальян	1711	243	14.2	57
11.	9 Bar Coffee	82	11	13.41	7
12.	Кулинариум	600	77	12.83	14
13.	Воккер	507	65	12.82	24
14.	Star Hit Cafe	251	29	11.55	22
IV группа
15.	Jeffrey's Coffee	1211	97	8	121
16.	Krispy Kreme	905	66	7.29	41
17.	Теремок	3446	205	5.94	29
18.	ДаблБи	2527	138	5.46	39
19.	VietCafe	159	6	3.77	10
20.	Onebucks Coffee	106	4	3.77	5
21.	Osteria Mario	722	23	3.18	55
22.	French Kiss	207	6	2.89	7
23.	Правда кофе	626	16	2.55	10
24.	Coffee Like	44	1	2.27	2
25.	Coffeeshop Company	644	14	2.17	40
V группа
26.	Чайхона №1	15688	306	1.95	506
27.	Бодрый день	55	1	1.81	2
28.	Surf Coffee	897	13	1.44	69
29.	Coffee Way	71	1	1.4	2
30.	Стардог!s	334	4	1.19	1
31.	Пян-се	173	2	1.15	15
32.	Шикари	1423	15	1.05	142
33.	Costa Coffee	735	7	0.95	38
34.	Гриль Хаус	366	3	0.81	20
35.	Волконский	696	5	0.71	25
36.	Му-Му	12533	87	0.69	358
37.	Subway	3627	23	0.63	44
38.	Pizza Hut	2504	12	0.47	69
39.	Кофемания	4902	21	0.42	272
40.	Суши Wok	5519	19	0.34	47
41.	FARШ	5505	18	0.32	393
42.	ТоДаСе	5692	15	0.26	379
43.	Алло! Пицца	3234	7	0.21	190
44.	Coffee Bean	2523	5	0.19	252
45.	Torro Grill	2860	5	0.17	408
46.	IL Патио	6597	11	0.16	137
47.	Штолле	1220	2	0.16	53
48.	Урюк	5978	9	0.15	314
49.	Кружка	3785	6	0.15	172
50.	Вареничная №1	6049	9	0.14	336
51.	KFC	43039	63	0.14	240
52.	Джонджоли	6371	8	0.12	455
53.	Prime	3248	3	0.09	41
54.	Cofix	1229	1	0.08	18
55.	Крошка Картошка	1151	1	0.08	10
56.	Колбасофф	2159	1	0.04	215
57.	Папа Джонс	5413	2	0.03	77
58.	Кофе Хауз	5696	1	0.01	118
59.	Тануки	23755	0	0	516
60.	Burger Heroes	4265	0	0	426
61.	Макдоналдс + МакКафе	57560	2	0	353
62.	Бургер Кинг	29941	0	0	182
63.	Ваби Саби	3413	0	0	179
64.	Нияма	1844	0	0	153
65.	Шоколадница	26291	0	0	142
66.	TGI Fridays	1681	0	0	129
67.	Domino's Pizza	13994	0	0	127
68.	Академия	1089	0	0	108
69.	Upside Down Cake	945	0	0	94
70.	Goodman	696	0	0	53
71.	Starbucks	3973	0	0	51
72.	Пицца-фабрика	439	0	0	33
73.	Пицца Паоло	1425	0	0	30
74.	BB&Burgers	362	0	0	30
75.	АВ Daily	1247	0	0	27
76.	Cinnabon	272	0	0	24
77.	Братья Караваевы	851	0	0	22
78.	Сити Пицца	358	0	0	21
79.	Три правила	309	0	0	20
80.	Dunkin' Donuts	335	0	0	14
81.	Планета Суши	430	0	0	13
82.	SimpleWine	294	0	0	12
83.	Шантимэль	212	0	0	12
84.	Баскин Роббинс	239	0	0	10
85.	Delice	204	0	0	4
86.	Coffee and the City	158	0	0	4
87.	Аленка	140	0	0	4
88.	Coffeeport	181	0	0	2
89.	Cup n Cup	19	0	0	1
90.	Take and Wake	28	0	0	0

Поскольку тенденции в работе с отзывами у сетей могут меняться достаточно быстро, была собрана аналогичная статистика для февраля 2019 года как отражающая наиболее близкую к текущему моменту ситуацию. 

 

Результаты автоматизированного сбора статистики по количеству оставленных на заведения отзывов и ответов на них (февраль 2019 года)

Название сети		Количество отзывов за февраль 2019 года	Количество ответов на отзывы за февраль 2019 года	Соотношение ответов к отзывам за февраль
I группа
1.	Корчма Тарас Бульба	721	690	95.7
2.	АндерСон	821	717	87.33
II группа
3.	Грабли	807	356	44.11
4.	Воккер	36	15	41.66
5.	Додо Пицца	9196	2956	32.14
6.	Кулинариум	58	18	31.03
III группа
7.	МосКальян	308	79	25.64
8.	Теремок	650	158	24.3
9.	Star Hit Cafe	22	5	22.72
10.	Волконский	76	14	18.42
11.	HookahPlace	204	34	16.66
12.	Black Star Burger	681	105	15.4
13.	Хлеб Насущный	559	82	14.66
14.	Krispy Kreme	152	21	13.81
15.	Pizza Hut	297	40	13.46
16.	Jeffrey's Coffee	148	19	12.83
IV группа
17.	9 Bar Coffee	13	1	7.69
18.	Пронто	213	9	4.22
19.	ДаблБи	285	11	3.85
20.	Чайхона №1	1714	62	3.61
21.	Стардог!s	43	1	2.32
22.	Пицца-фабрика	46	1	2.17
23.	Му-Му	1369	28	2.04
V группа
24.	Surf Coffee	102	2	1.96
25.	Кофемания	515	10	1.94
26.	Prime	276	3	1.08
27.	Правда кофе	97	1	1.03
28.	Крошка Картошка	137	1	0.72
29.	Штолле	140	1	0.71
30.	Cofix	324	2	0.61
31.	Subway	493	3	0.6
32.	Кружка	349	2	0.57
33.	Суши wok	749	2	0.26
34.	Ваби Саби	375	1	0.26
35.	KFC	7160	4	0.05
36.	GlowSubs	25	0	0
37.	VietCafe	14	0	0
38.	Onebucks Coffee	12	0	0
39.	Osteria Mario	123	0	0
40.	French Kiss	24	0	0
41.	Coffee Like	10	0	0
42.	Coffeeshop Company	60	0	0
43.	Бодрый день	6	0	0
44.	Coffee Way	7	0	0
45.	Пян-се	15	0	0
46.	Шикари	102	0	0
47.	Costa Coffee	79	0	0
48.	Гриль Хаус	54	0	0
49.	FARШ	743	0	0
50.	ТоДаСе	561	0	0
51.	Алло! Пицца	268	0	0
52.	Coffee Bean	236	0	0
53.	IL Патио	862	0	0
54.	Урюк	601	0	0
55.	Вареничная №1	823	0	0
56.	Джонджоли	667	0	0
57.	Torro Grill	405	0	0
58.	Колбасофф	221	0	0
59.	Папа Джонс	800	0	0
60.	Кофе Хауз	542	0	0
61.	Тануки	2233	0	0
62.	Burger Heroes	580	0	0
63.	Макдоналдс + МакКафе	11832	0	0
64.	Бургер Кинг	4990	0	0
65.	Нияма	247	0	0
66.	Шоколадница	2822	0	0
67.	TGI Fridays	296	0	0
68.	Domino's Pizza	1609	0	0
69.	Академия	81	0	0
70.	Upside Down Cake	136	0	0
71.	Goodman	115	0	0
72.	Starbucks	508	0	0
73.	Пицца Паоло	39	0	0
74.	BB&Burgers	212	0	0
75.	АВ Daily	96	0	0
76.	Cinnabon	45	0	0
77.	Братья Караваевы	80	0	0
78.	Сити Пицца	37	0	0
79.	Три правила	44	0	0
80.	Dunkin' Donuts	26	0	0
81.	Планета Суши	117	0	0
82.	SimpleWine	26	0	0
83.	Шантимэль	26	0	0
84.	Баскин Роббинс	18	0	0
85.	Delice	35	0	0
86.	Coffee and the City	11	0	0
87.	Аленка	26	0	0
88.	Coffeeport	19	0	0
89.	Take and Wake	4	0	0

 

Мониторинг по всем фронтам

Исходя из собранной статистики, все сети ресторанов можно разделить на несколько групп, для которых выявляются различные схемы работы с отзывами.

Так, в топе по соотношению ответов на отзывы к отзывам находятся заведения «АндерСон» и «Корчма Тарас Бульба». Они далеко опережают ближайших преследователей по статистике за февраль 2019 года. Корчма также значительно увеличила этот показатель в 2019 году по сравнению с 2018 годом.

Такие заведения занимаются мониторингом большого количества отзывных площадок, для каждого из заведений существуют менеджеры, отвечающие на все отзывы, которые приходят на эти заведения. Показатели этих сетей настолько больше, чем показатели остальных, в первую очередь потому, что ответы получают все отзывы. Даже если отзыв был оставлен без текста (а такие отзывы, только со звездами, составляют большую часть всех отзывов), представитель заведения все равно отвечает на него, спрашивает, что именно вызвало плохую оценку в случае маленького количества выставленных звезд, благодарит за отзыв и приглашает посетить ресторан снова, если была выставлена максимальная оценка.

Реагировать только на слова

Вторую группу составляют сети, имеющие 30–40% отвеченных отзывов. К ним относятся «Додо Пицца», «Грабли», «Хлеб Насущный». Работа этих сетей с отзывами отличается от первой группы тем, что они не реагируют на отзывы без текста. Тем не менее все остальные отзывы получают ответ: благодарность, в случае если отзыв положительный, или текст о возможном решении проблем гостя в случае какого-то негатива. Выбор только отзывов с текстом для реакции совершенно оправдан — дело в том, что большинство крупных площадок с отзывами (Yandex, Google) осуществляют выдачу отзывов не в хронологическом порядке, а по критерию релевантности. По этому критерию отзывы без текста обычно опускаются глубоко вниз, даже если они относительно свежие, и пользователь площадки, который хочет определиться с выбором заведения, их, скорее всего, не увидит.

Выборочная реакция

Третья группа состоит из заведений, процент отвеченных отзывов для которых составляет от 10 до 30%. Внутри этой группы было обнаружено несколько сценариев работы с отзывами, приводящими к таким показателям.

Так, в некоторых сетях, судя по всему, вопрос о работе с отзывами принимается на уровне франчайзи или управляющего. В таком случае принявшие решение работать со всеми отзывами компенсируются в статистике теми, кто не отвечает вообще ни на какие отзывы.

В некоторых сетях принято решение отвечать на отзывы только на какой-то одной площадке, а на другие внимание не обращается. Так, сеть «Кулинариум» за 2018 год ответила на 59 из 71 отзыва на Яндексе, но оставила без ответа все отзывы на Google, хотя их было более ста. Аналогично работала с отзывами в 2018 году и сеть «Теремок» — в то время как на Яндексе были оставлены ответы почти на половину отзывов, более чем из 1000 отзывов на Google почти все остались без ответа.

Такую политику работы с отзывами можно объяснить популярностью поиска Яндекс в России: по статистике 2018 года, он занимает более 50% рынка поисковых услуг. Тем не менее отрыв Google от Яндекса не так велик — всего около 5% и решение на основании этой статистики не реагировать на отзывы на Google выглядит по меньшей мере странно.

Случайные ответы

Четвертая крупная группа состоит из тех сетей, соотношение ответов к отзывам у которых менее 10%. Выборка отзывов с ответами для ряда таких заведений показала, что это может быть связано как с тем, что с отзывами работают только представители конкретных заведений (и большая часть сети с отзывами не работает), так и с тем, что представители тех заведений сети, которые с отзывами все-таки работают, отвечают далеко не на все отзывы. Прослеживается ситуация, что на отзывы отвечают случайным образом, постят благодарности в ответ на положительные отзывы, а негатив в отзывах игнорируют. Скорее всего, такое поведение отображает отсутствие систематической работы с отзывами в принципе.

Бессистемное общение

В пятую группу попадают такие крупные сети, как «Макдоналдс», KFC, «Бургер Кинг», и другие. Они иногда (очень редко) отвечают на отзывы на картах, но количество отзывов, на которые они отвечают, в общем количестве получаемых ими отзывов ничтожно, часто составляет даже менее одного процента. По структуре этих ответов никаких закономерностей не выявляется, предполагается, что системного подхода к отзывам за ними нет и они, возможно, являются личной инициативой сотрудников соответствующих предприятий. Попытки оставить этим заведениям отзывы на картах или отзывных площадках к никакой реакции не приводят.

Пример «Макдоналдс» — на 57560 отзывов два ответа и оба из одного заведения на улице Веневской: 

1. 2018-12-15 15:51:21 Отзыв: Удобный «Макдоналдс» с «МакКафе»
   2018-12-15 15:51:21 Ответ: 😊
2. 2018-11-15 13:38:01 Отзыв: Вкусно
   2018-12-15 15:51:21 Ответ: 😊🤗

Feedback на отзывы на разных площадках

Для каждой конкретной сети составлялся свой индивидуальный отзыв, который основывался на личном опыте посещения данного ресторана. Для повышения вероятности ответа ресторана на отзыв использовали описание в большей степени негативных аспектов посещения.

Следует заметить, что некоторые отзывы не прошли модерацию и так и не были опубликованы, несмотря на описанный в них реальный опыт. Яндекс не пропустил ни одного из отзывов (скорее всего, автоматические алгоритмы обнаружили, что отзывы оставляются с одного айпи-адреса, и сочли это спамом).

Результаты публикации отзывов на разных площадках

	Количество заведений в списке	Количество оставленных отзывов на заведения	Количество полученных ответов	% полученных ответов от количества оставленных отзывов
ВК	90	72	37	51,4
Instagram	90	79	31	39,2
Facebook	90	81	26	33
2ГИС	90	90	8	8,89
Отзовик	90	25	2	8
Одноклассники	90	13	1	7,7
Google	90	90	6	6,7
Flamp	90	87	5	5,75
Zoon	90	77	4	5,2
Tripadvisor	90	83	3	3,6
Restoclab	90	73	2	2,7
Yell	90	72	1	1,4
Яндекс	90	90	0	0
Foursquare	90	89	0	0
All café	90	64	0	0
Ireсommend	90	37	0	0
Ваш Досуг	90	37	0	0
Eat Out	90	23	0	0
KudaGo	90	19	0	0

В ходе исследования выяснилось, что сети ресторанов гораздо охотнее отвечают на отзывы в социальных сетях. Работа с пользовательским опытом в них ведется настолько активно, что соцсети, особенно ВКонтакте, Facebook и Instagram, имеет смысл выделить отдельно. Из 90 сетей, на которые были оставлены отзывы, ответы на картах (Yandex, Google, 2GIS) были получены только от нескольких сетей, причем часть этих ответов содержала ссылки на соцсети или предлагала так или иначе перенести коммуникацию в соцсеть.

Более половины заведений ответили на отзывы в социальных сетях. При этом коммуникация в соцсетях происходит в среднем значительно быстрее, чем на других платформах. По скорости ответа лидирует ВКонтакте. Одинаково быстро заведения отвечают, когда отзыв пишется в обсуждениях группы (если такое существует) или в личных сообщениях сообществу. Усредненное время ответа составляет 30 минут — 1 час.

Время ответа на Facebook более длительное, среднее значение 1 час — 3 часа. Отзывы на этой площадке оставлялись либо в личных сообщениях страницы, либо в поле «Рекомендуете ли вы данное заведение» (но это возможно лишь в том случае, когда у заведения стоит отметка его местонахождения на картах). В основном ответ на Facebook дублируется с ВКонтакте. 

Выводы

Ресторанные сети в основном ведут коммуникацию в социальных сетях. Отдельные представители работают с отзывами гостей на картах и отзывных площадках, но такие сети составляют меньшинство в сравнении с теми, кто такой работы не ведет. Некоторые отдельные представители сетей ведут работу относительно отзывов на конкретные рестораны сети, но для большинства сетей таких ресторанов единицы.

Хотя некоторые сети отвечают на крупные сервисы карт, многие пользователи специализированных отзывных площадок никакой обратной связи не получают, в то время как трафик этих площадок хотя и уступает картам и справочникам, тем не менее достаточно велик. Конкретно для ресторанных сетей особый интерес должны представлять сервисы TripАdvisor и Zoon, для которых отзывы на рестораны являются одним из основных направлений работы.

Данные по отзывным площадкам

Отзывная площадка	млн. пользователь месяц
http://otzovik.com/	42.23
https://irecommend.ru/	36.62
https://www.tripadvisor.ru	20.77
https://zoon.ru/	10.53
https://www.afisha.ru/	8.47
https://flamp.ru/	4.03
https://kudago.com	3.9
https://www.vashdosug.ru	3.92
https://www.yell.ru	2.65
https://ru.foursquare.com/	1.2
https://www.restoclub.ru/	1.1
https://www.restoran.ru/	0.31
https://tomesto.ru/	0.29
https://allcafe.ru/	0.15

 

Большая часть отзывов на рестораны, на которые может при своем первом посещении ориентироваться покупатель, остается без ответа.

Для каждой из выявленных групп можно предположить свое объяснение стратегии взаимодействия с отзывами. Например, для группы, куда входят крупные международные сети, отсутствие реакции на отзывы практически никак не влияет на продажи. Узнаваемость их брендов настолько высока, что клиенты не обращаются к отзывным площадкам, чтобы сделать выбор в их пользу.

Поведение специалистов из сетей первой и второй групп тоже объяснимо — помимо прочего одним из факторов повышения места в выдаче поисковой системой является в том числе и количество отзывов, получивших ответ. Отвечая на каждый из отзывов, такие сети тратят много ресурса, но ввиду того, что эта стратегия не очень распространена, она позволяет им значительно выделиться на фоне конкурентов. Показателен пример сети пиццерий «Додо Пицца». Представители сети активно работают с отзывами в интернете в отличие от своих конкурентов — сети пиццерий «Папа Джонс» или Pizza Hut. Последние воспринимают себя как международные бренды, не нуждающиеся в работе с отзывами. Тем не менее среднее количество отзывов на заведение у «Додо Пиццы» значительно выше, представители компании охотно вступают в коммуникацию, повышают лояльность, предлагая бонусы в случае каких-то проблем с заказом.

Поведение в работе с отзывами специалистов третьей и четвертой групп объясняется прежде всего отсутствием централизованной работы с отзывами на уровне сети. Это может приводить к тому, что каждое заведение само выбирает, как работать с отзывами, или к тому, что вся работа с отзывами передается на аутсорс агентству. Для многих сетей в этой группе характерно представление о том, что регулярная работа с отзывами важна, но часто этот канал не рассматривается как основной для привлечения клиента. При этом при поиске в любом картографическом сервисе первое, что видит пользователь, — это отзывы, причем ему также видно, ведет ли заведение работу с отзывами — отвечает ли на них. Таким сетям для выправления ситуации рекомендуется пользоваться автоматическими сервисами агрегации отзывов, представленными на рынке. Одним из таких сервисов является система Toweco.