Войти

Выполните вход с помощью электронной почты. Если вы не помните свой пароль, воспользуйтесь восстановлением пароля

Восстановить пароль
Восстановление пароля

Введите свой адрес электронной почты ниже.
На него придет ссылка для смены пароля.

Регистрация

Чтобы зарегистрироваться, пожалуйста, заполните поля ниже

Марина Мастинская
Юридическая поддержка

Адвокат, заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «ФЕНИКС»

Профиль
118
19.06.2019
365 дней после открытия Зал

Работаем с потребителем

Наши гости — это потребители услуг. Марина Мастинская предлагает четкую инструкцию по работе с гостем. С юридической точки зрения, разумеется

Потребители услуг и продукции, производимой вами, — непосредственный источник вашей прибыли. Поэтому прежде всего обеспечьте себе соответствующий имидж в глазах ваших клиентов и гостей ваших заведений. Необходимо установить и поддерживать соответствующий уровень и качество предоставляемых вами услуг, производимой вами продукции, а также стандарты качества обслуживания, для того чтобы потребитель возвращался к вам снова.

Нормативная база

Основными документами, которые регулируют отношения между лицами, оказывающими услуги в сфере общепита, и лицами, их потребляющими, являются Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». Они обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав. Именно на этот закон ссылаются потребители услуг при предъявлении претензий исполнителю, оказывающему услуги.

Кроме того, исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, правилах продажи отдельных видов продовольственных товаров, технических документах, иных правилах и нормативных документах (далее именуются — нормативные документы) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). При этом такие правила должны быть доведены до сведения потребителей в уважительной, наглядной и доступной форме, в общедоступных местах при входе в заведение.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Информация об услугах

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

В случае если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан предоставить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Такая информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Порядок оказания услуг

Поскольку оказание услуг в сфере общественного питания является договором публичного характера, исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. При этом один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги по вине исполнителя потребитель вправе по своему выбору:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
  • отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. При этом исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет, иной документ).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Однако исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

  •  безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
  • безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества;
  • отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Поведение исполнителя в конфликтных ситуациях с потребителем

В случае возникновения конфликтной ситуации с потребителем по вопросу предоставляемой ему услуги или предлагаемой продукции (предъявление претензий по качеству услуги/продукции, качеству и условиям обслуживания и т.п.) следует прежде всего сохранять спокойствие и доброжелательный настрой в общении с недовольным клиентом.

В случае если претензии клиента обоснованны, вы как исполнитель обязаны обеспечить незамедлительное выполнение его законных требований, а также в случае соответствующего заявления — предъявить книгу отзывов и предложений.

Однако случаются ситуации (особенно в питейных заведениях), когда клиент оказывается необоснованно чрезмерен либо явно не прав в своих требованиях и претензиях. В таком случае, если конфликт не удается решить силами персонала, обслуживающего такого клиента, стоит пригласить менеджера или управляющего заведением для разрешения ситуации. Не стоит поддаваться на провокации, держите лицо и соблюдайте корректность в отношении разбушевавшегося клиента, насколько это возможно. Если вы понимаете, что ситуация выходит из-под контроля, следует прибегнуть к помощи правоохранительных органов. Даже если в заведении имеется профессиональная охрана, ее обязанность — сделать все возможное, чтобы избежать насильственных действий с чьей-либо стороны (например, разнять и развести в стороны лиц — участников конфликта в случаях прямого рукоприкладства); самостоятельное инициирование применения силы со стороны охранников недопустимо (исключение составляют случаи самообороны, но тут также следует соблюдать ее допустимые пределы). Поэтому предоставьте силовые методы решения проблемы уполномоченным на то людям в погонах.

Основные ситуации нарушения клиентом правил заведения, приводящие к конфликтам между исполнителем и потребителем, и методы реагирования на них со стороны персонала организации-исполнителя 
  1. Курение в неустановленном месте
    Персоналу, заметившему такого клиента, необходимо сделать последнему замечание-предупреждение и объяснить, где находится место для курения. В случае если курильщик не внял настоятельной просьбе, такого клиента следует вежливо попросить удалиться из заведения. Если конфликт усугубляется, можно прибегнуть к помощи охранников, действия которых в этой ситуации зависят от их должностных инструкций. На практике это обычно состоит в выдворении клиента из заведения максимально аккуратным и бессиловым способом.
  2. Отказ клиента от оплаты счета
    Прежде всего следует выяснить причины такого отказа. В случае если претензии клиента обоснованны, исполнитель обязан действовать в такой ситуации в строгом соответствии с требованиями законодательства (варианты ответственности исполнителя описаны выше). В противном случае с учетом характера ситуации обслуживающему персоналу следует пригласить менеджера или управляющего заведением для разрешения конфликта. В свою очередь, в случае если ситуация обостряется, управляющий может прибегнуть к помощи охраны или сотрудников полиции.
  3.  Приставание к обслуживающему персоналу, другим посетителям заведения, прямая агрессия клиента, угрозы
    Самостоятельное отстаивание своих чести и достоинства со стороны сотрудников заведения силовыми методами недопустимо. Пострадавшему сотруднику следует как можно быстрее пресечь любой контакт с таким клиентом и незамедлительно сообщить об инциденте сотрудникам охраны заведения. Аналогичного алгоритма поведения следует придерживаться и в случаях агрессии или приставания буйного клиента к другим посетителям заведения: первому же сотруднику, заметившему подобную ситуацию, следует обратиться к сотруднику охраны (если пострадавший клиент сам еще не успел этого сделать).
    Те же действия следует предпринимать в случае агрессивного поведения и угроз со стороны клиента. При этом в случае начинающейся потасовки охрана заведения должна принять все меры по ее устранению: вывести буйных клиентов или (если уже появилась такая необходимость) вызвать полицию. Даже в случае если клиенты пришли в себя и вроде бы решили конфликт мирным путем, все равно стоит вызвать полицию, так как клиенты могут передумать и по выходе из заведения напрямую отправиться в медицинское учреждение фиксировать телесные повреждения. Поэтому в таких случаях прав всегда будет тот, кто первым вызвал правоохранителей.
  4. Отдельно следует упомянуть случаи, когда буйный клиент утверждает, что сам является сотрудником правоохранительных органов. В таком случае при упоминании о том, что вы готовы вызвать полицию, действующие сотрудники покинут заведение, так как за неподобающее поведение в общественном месте они могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности. В случае если прибывший наряд полиции не проясняет ситуации с лицом, размахивающим корочками, по возможности перепишите их ФИО, номера значков/удостоверений и звоните в ОСБ (отдел собственной безопасности) при ГУВД и пишите заявление.

Для подтверждения ваших доводов в любой из конфликтных ситуаций следует заручиться свидетельскими показаниями не заинтересованных в конфликте лиц (например, другими посетителями, на глазах которых разворачивалась ситуация), также можно использовать записи с камер видеонаблюдения, если такие установлены в зале обслуживания.

Если все указанные выше действия будут выполнены – вы будете уверены в правомерности своей позиции в случае возникновения конфликтных ситуаций с вашими потребителями, а также создадите себе прочный фундамент для разрешения любого спора в вашу пользу.   

Марина Мастинская
Юридическая поддержка

Адвокат, заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «ФЕНИКС»

Профиль
118
19.06.2019
#работа с гостем#сервис
Инструкция по работе с потребителями услуг
70
#законодательство#работа с гостем
Закон о защите прав потребителей
41
#работа с гостем#сервис
Главные ошибки на фронте
148
#работа с гостем#сервис#продажи
Комплимент гостю — еда или слова?
114
#законодательство#работа с гостем
ГОСТ Р 51074-2003 Продукты пищевые. Информация для потр...
44
#работа с гостем#Маркетинг#продвижение
Эффективная работа с отзывами
85
#законодательство#госорганы и проверки
Правила противопожарного режима
30
#законодательство#кухня#зал#персонал
Межотраслевые правила по охране труда в общественном пи...
64
#законодательство#госорганы и проверки
Правила оказания услуг общественного питания
36
#законодательство#стандарты#поиск персонала
Профессиональный стандарт для директора / управляющего
54
#Маркетинг#конкуренты#меню#аналитика
Анализ ресторанных трендов
98
#персонал#поиск персонала#обучение
Официант без опыта — брать или не брать?
79
#бизнес-план#финансы#деньги на запуск#инвесторы
Бизнес-планирование для ресторанного стартапа
168
#госорганы и проверки#законодательство#проектирование
Про вывески ресторанов и не только
65
#стратегия#операционное управление#концепция
Зачем ресторатору стратегия?
224
#Маркетинг#продвижение#социальные сети
О блогерах и блогерках в ресторане
58
#меню#операционное управление#аналитика
Изменения в меню. Основные шаги
114
#операционное управление#кухня#зал#стандарты
Рационализация рабочего места в ресторане
119
#финансы#контроль#операционное управление
Самые горячие точки в финансах ресторана
200
#аналитика#воровство#инвесторы#контроль
Почему закрываются рестораны
132
#персонал#операционное управление
Кто такой неформальный лидер в ресторане
97

Пути развития

Кулинария Читать рубрику
Фабрика кухня Читать рубрику
Франчайзинг Читать рубрику
Кейтеринг Читать рубрику

Реальная помощь

Бланки/Шаблоны
Инструкции
Обучающие материалы
Законы и нормативы
Библиотека
Поставщики
Эксперты
#PR#аналитика#аренда#бизнес-план#брендинг#воровство#госорганы и проверки#деньги на запуск#договоры#доставка#законодательство#закупки#зал#инвесторы#кейсы#кейтеринг#конкуренты#контроль#концепция#кухня#лицензирование#Маркетинг#меню#мотивация#налоги#оборудование#обучение#операционное управление#опросы профи#персонал#поиск персонала#помещение и локация#продажи#продвижение#продукты#проектирование#работа с гостем#разрешительные документы#реклама#санитария#сервис#сертификация#сеть#социальные сети#стандарты#стратегия#строительство#финансы#Франшиза#шеф#юридическая поддержка